Lancement de projets e-Commerce : les cinq ateliers indispensables

Lorsque l’on décide mettre en place une stratégie e-Commerce. Il est nécessaire de prévoir un certain nombre d’ateliers incontournables avant de choisir l’architecture et l’infrastructure à mettre en place pour couvrir ses objectifs business. Voici une première liste d’ateliers les plus fréquemment « oubliés » avant la recherche de solution technique. Il est crucial de faire animer ces ateliers par des personnes expérimentées dans le e-Commerce afin d’aboutir à un cadrage performant.

Workshop #1 – Organisation de l’équipe e-Commerce

Outre la problématique de maintenance technique d’un site e-Commerce, il faut établir l’organisation autour du site. Plusieurs rôles sont à couvrir en Back-Office par une ou plusieurs personnes/sociétés. Plus ces rôles sont dissociés, plus il sera nécessaire de fournir des interfaces Back-Office spécifiques. Parmi les rôles à définir :

• Content Managers : l’équipe qui enrichit le catalogue produits (visuels, accroches …) et qui produit les contenus connexes aux catalogues (conseils, actualités, description des points de vente …)
• Web Marketers : l’équipe qui gère le marketing opérationnel Web (promotion, mise en avant, offre packagée, newsletters …)
• Sales and logistic Operators : l’équipe qui se charge de délivrer les commandes, gérer les demandes de support clients, gérer les retours, gérer les codes promos, …
• Trafic Managers : l’équipe qui se charge de générer du trafic (référencement, publicité, présence dans les médias sociaux …) et qui modère les contenus contributifs produits par les visiteurs

Au delà de ces rôles et dans le cas d’un site e-Commerce multi-pays, il est fondamental de définir les responsabilités entre l’équipe centralisée et les équipes locales. On doit à ce stade établir les processus optimisant un paramétrage « master » et des paramétrages « pays ». On cherchera à hériter des paramétrages centraux tout en laissant une liberté à la localisation : catalogues master/details (prix, sélection de produits, gamme/segment, traduction, tarification, taxes …), adaptations aux marchés locaux (taxes, réglementation, habitude de consommation, mode de paiement …) …

Livrables en sortie :

• Rôles et responsabilités des équipes (RACI)
• Spécifications des droits nécessaire en Back-Office

Workshop #2 – Spécifications Front-Office

Ce workshop doit permettre de déterminer l’ensemble des fonctionnalités mises à disposition du visiteur du site. Un premier travail doit établir les cibles utilisateurs (visiteur simple, visiteur identifié, client VIP …) et les conditions de détermination de leur appartenance à une cible donnée. Il faut ensuite passer à la spécification des fonctions e-Commerce attendues :

• le tunnel d’achat,
• règles à gérer pour les promotions,
• cross/up-selling,
• calcul de taxes,
• achat groupé,
• tarification spécifique par groupe de clients,
• les données utilisateur à gérer dans l’espace perso (wishlist, panier type, adresses, mode de paiement …)
• suivi de livraison depuis l’espace perso
• les envois de mails (validation de commande, alerte prix …)
• …

Ces fonctions e-Commerce peuvent être éventuellement influencées par l’appartenance à une cible utilisateur.

Enfin, il est indispensable d’établir les fonctions contributives en Front-Office :

• notes/recommandations,
• commentaires,
• produits les plus vendus,
• interface avec les médias sociaux
• …

Afin que chacun se projette dans le futur site, il est fondamental de délivrer à l’issue de ce workshop un storyboard ou mieux un prototype fonctionnel (en utilisant un outil de type Axure). Ce livrable doit « mettre en musique » les fonctionnalités spécifiées plus haut et refléter la cinématique du site.

Livrables en sortie :

• Storyboard / Prototype
• Règles de gestion

Workshop #3 – Interfaçage avec le système d’information

A ce stade, il va être nécessaire de déterminer l’ensemble des flux vers le système d’information :

• alimentation du catalogue depuis le SI existant (souvent basé sur un ERP maison ou un ERP éditeur)
• synchronisation des données clients depuis le CRM existant
• synchronisation des programmes fidélité depuis le CRM existant
• redescente des commandes/retours
• génération des factures
• alimentation des éventuels points de vente
• remontées des stocks / disponibilité / tarifs en temps réel / délais de livraison / faisabilité d’une commande
• transmission des commandes à la logisitique / remontée des statuts de traitement de commandes
• interfaçage avec des services tiers : géolocalisation, suivi des livraisons …
• …

Pour chacun de ses flux, les spécifications d’interfaces doivent être établies ainsi que les caractéristiques d’appels des services associés :

• appel synchrone / asynchrone
• SLA : disponibilité 24/7, temps de réponse attendue, volumétrie …
• services attendues : rollback d’opération, non-répudiation, …

Livrables en sortie :

• Cartographie des flux
• Spécifications techniques des interfaces

Workshop #4 – Couplage CMS/e-Commerce

Que l’on dispose ou non au préalable de son projet e-Commerce d’un site institutionnel géré par un CMS (Content Management System), cet arbitrage est majeur dans le choix de l’architecture cible. A ce jour, la quasi-totalité des solutions e-Commerce (IBM WCS, Microsoft Commerce Server, Elastic Path, Magento, Drupal/Ubercart …) ne couvrent pas le besoin de gestion de contenu éditorial hors catalogue : conseils, actualités, description des points de vente … Il faut dans la majorité des cas faire cohabiter au côté de la solution e-Commerce une solution CMS et bâtir les interfaces entre ces deux composants. Cet atelier doit fournir l’ensemble des éléments qui permettront de construire un couplage efficace e-Commerce/CMS :

• Nature des pages : 100 % contenu, 100 % e-commerce, pages mixtes (page de contenu avec maintien du bloc panier par exemple)
• Localisation du référentiel de contenu catalogue : où se font les enrichissements en contenu du catalogue – fiches produits, visuels … ? Comment synchronise-t-on CMS et e-Commerce ? …
• Cohabitation de deux Back-Office différents : besoin de construire des ponts entre ces Back-Office (SSO, liens, BO spécifique …) ?
• Besoin d’administration fonctionnel du site : délégation de la production des contenus aux fonctionnels, autonomie pour animer les blocs du site …
• Gestion des contenus contributifs en Front-Office
• Impact du multi-sites sur le couplage CMS/e-Commerce

Livrables en sortie :

• Architecture e-Commerce/CMS
• Règles de gestion déclinées par typologie de pages

Workshop #5 – Généricité de la plateforme

Les projets e-Commerce sont très vite confrontés au besoin de généricité : déploiement multi-pays, multi-langues, multi-marques, multi-marchés, marques blanches…
Plus tôt on détermine où placer le curseur entre généricité et spécialisation, plus il est facile de mettre en place une architecture évolutive. L’éventail des architectures envisageables va du partage de code sur un référentiel de développement commun et déploiement unitaire pour chacun pays jusqu’au déploiement d’une seule instance capable de gérer toutes les spécificités pays, marques, langues … Un recueil de type « Gap Analysis » doit prendre en compte en amont :

• Les spécificités pays : contraintes réglementaires (loi Chatel en France par exemple), préférences utilisateur (paiement par virement bancaire en Allemagne …), tiers de confiance, coutumes (ex : en Asie, on ne demande pas la civilité) …
• Les spécificités de langues : jeu de caractères, typos des polices, taille des textes, sens d’écriture …
• Les spécificités de marché : structurations différentes des catalogues, modèle de distribution différents B2C/B2B2C/B2B …
• Les différences liées au déploiement pays des marques : ERP différents, organisation différentes …
• Les besoins d’obtenir ou pas une vision consolidée des résultats par pays, par marque … au sein de la plateforme e-Commerce
• Les contraintes de production : temps d’accès par zone géographique, fenêtre d’exploitation courante/réduite (jours ouvrés, 24/7 …), impact d’un déploiement pays sur un autre pays (risque de régression, interruption de services, …)

Livrables en sortie :

• Architecture multi-sites
• Plateforme d’exploitation et SLA (Service Level Agreement) associés par pays/marques/marchés

Une fois les livrables de ces workshops établis, le cadrage du projet est enrichi de tous les facteurs clés de succès e-Commerce à moyen terme. Cette approche trace la voie de la réussite projet. Le e-Commerce reste un domaine riche en perspective mais il n’hésite un investissement conséquent pour réussir que seule une approche organisée sécurise. Comme le dit vieil adage « Brick and Mortar », ne pas confondre vitesse et précipitation.