Optimisation de l’expérience client en e-commerce : l’après-achat

Dans cette série d’articles, nous parlons de l’expérience client et de son optimisation au sein d’un environnement e-commerce. Après avoir évoqué la découverte de l’offre et l’acte d’achat, terminons avec l’étape post-achat, qui est parfois négligée.

Suite de notre série d’articles sur l’expérience client en e-commerce : l’étape d’achat passée, concentrons-nous sur les moments qui suivent le passage de commande.

L’annulation de commande ou le retour

Dans certains cas, une commande passée par un client nécessite d’être annulée ou rectifiée avant son traitement par l’e-commerçant. Veillez donc à proposer une fonctionnalité d’annulation de commande, au sein du compte client, mais aussi de proposer un centre de contact – email, téléphone – permettant au client de vous transmettre ses réclamations (annulation, rectification, question…).

Dans ce dernier cas, il est utile que l’équipe centre de contact ait un outil lui permettant d’avoir accès à toutes les données du client et de la commande concernée, afin de répondre rapidement et facilement aux cas d’utilisations suivants :

• Commande d’un produit en mauvaise taille ou mauvais coloris : accès instantané à la disponibilité stock des autres variantes ; remplacement de la commande à la volée par le conseiller, avant son traitement ;
• Commande d’un produit ne répondant pas exactement aux besoins du client ou d’un produit en rupture de stock : accès à une liste de produits de substitution. L’intérêt ici, est bien évidemment, de ne pas perdre l’acheteur.

Et dans le cas où le client souhaite retourner sa commande après réception, il est toujours plus simple de placer, directement dans le colis, une fiche récapitulant la procédure de retour ainsi qu’une étiquette de retour déjà imprimée. L’idée est de simplifier au maximum cette tâche, qui est rarement une partie de plaisir pour le client.

La gestion du dernier kilomètre

Le dernier kilomètre (ultime maillon de la chaîne e-commerce dont la conclusion doit être la réception de la commande par le client) est une étape clé car le client ne fait plus aucune action, mais veut recevoir sa commande dans les plus brefs délais.

Cette gestion de l’attente et l’expérience client qui en découle, se jouent sur deux facteurs clés que tout e-commerçant doit maîtriser :

• Rapidité de la livraison, désormais nivelée par le haut par des acteurs proposant une livraison “Premium” le Jour-J ou le lendemain. Ou à défaut, proposer une livraison dans les délais qui étaient affichés sur le site
• Communication au fur et à mesure de l’avancement de la commande (confirmation, en traitement, expédition avec numéro de tracking, livraison)

Cette communication continue, qui se fait généralement par email ou par téléphone, doit permettre d’atténuer l’attente et surtout de rassurer le client.

À noter que cette relation entre l’e-commerçant et le client peut aussi se décliner sur d’autres outils. C’est l’exemple de Voyage SNCF qui propose, depuis quelque temps, un suivi de commande directement intégré à l’application Messenger, via la solution iAdvize. L’occasion pour le client de s’appuyer sur une application qu’il utilise déjà au quotidien (plus de 800 millions d’utilisateurs de Messenger dans le monde), et pour la marque d’enclencher une vraie démarche conversationnelle avec ses clients.

Le feedback client et la fidélisation

À noter qu’un programme de fidélité, récompensant les clients en fonction de leurs achats sur la base d’une mécanique simple et accessible, peut aussi permettre d’optimiser l’expérience client et de créer la préférence par rapport à la concurrence.