Huitième épisode des Papis du Web
Dans Les Papis du Web Épisode #8, retrouvez notre web série sur l’actualité du web à 360° analysée par nos Papis du Web.
Actualité et veille techno sur les sujets digitaux qui vous concernent, vues par nos experts… Le tout, en toute indépendance.
Une édition un peu particulière ce mois-ci, confinement oblige. Frédéric Bon (Clever Age) nous donnera son point de vue sur les sujets d’actualité et Antoine Coubray (CustUp) nous parlera de l’extension du CRM.
Au programme de ce huitième épisode :
L’actualité : Réaction des GAFA et des start-up face au COVID-19
2 acteurs sont particulièrement discrets en ce moment de crise : les GAFA et les start-up.
Les GAFA d’abord, il y a quelques mois, nous faisaient de nombreuses promesses (vivre jusqu’à 500 ans, faire disparaître la mort, …) grâce notamment à l’IA, les big data, le machin learning, … Aujourd’hui leurs promesses volent en éclat face à la réalité de la crise sanitaire devant laquelle ils n’ont rien à proposer.
Les start-up ensuite, ne se font entendre en ce moment que pour annoncer leur plan de licenciement. Ces plans sont significatifs (20 à 30 % pour certains, jusqu’à 95 % de effectifs pour d’autres).
Nous constatons que ces pyramides de Ponzi s’écroulent après quelques mois de crise et cela malgré le fait qu’elles n’aient pas de grosses charges de loyer, d’entrepôt, … contrairement à l’économie traditionnelle. Ce constat montre bien l’inconsistance du modèle qui était pressenti depuis quelques temps. OneWeb, par exemple, qui a été mis en faillite, proposait de mettre des centaines de satellites autour de la Terre.
Dans ce contexte, on pourra noter un point positif qui va être la possibilité de réactiver des ressources compétentes qui fuient l’irresponsabilité sociale de ces acteurs dans une situation comme la nôtre.
Le dossier du mois : L’extension du périmètre du CRM. Origines, conséquences, actions
Antoine Coubray de CustUp parle de l’extension du périmètre du CRM : quelles sont ses origines, ses conséquences et quelles actions vous devez mettre en oeuvre pour arriver à faire face à ce phénomène.
On parle maintenant d’un écosystème CRM plutôt que de CRM. Hier, un CRM était essentiellement physique, c’était le moment où le client entrait en contact avec l’entreprise.
Aujourd’hui, le CRM couvre un périmètre incroyablement plus large, il couvre tous les canaux grâce à la digitalisation, et toutes les phases de vie du client.
Au niveau outillage, il n’y avait avant qu’un seul outil CRM, mais aujourd’hui, nous avons une multitude de solutions (certaines couvrant l’intégralité des phases de vie du client, d’autres spécialisées sur des fonctions comme la collecte de donnée, la segmentation, …).
Il est essentiel, lorsque l’on monte son écosystème CRM, de bien choisir son outil et pour cela, on va d’abord qualifier les objectifs de l’entreprise, décliner les cas d’usage en fonctionnalités et choisir les solutions qui sont adaptées à l’entreprise.
Une fois que l’on a l’écosystème, on va se demander comment en tirer le meilleur et faire fonctionner cet ensemble. C’est la clé de la réussite.
Le 1er levier correspond aux données client qu’il va falloir sacraliser. Le “plan de collecte” recense les points de collecte ou d’interaction avec le client.
Le 2ème levier est la structuration du dialogue, c’est ce qu’on appelle le “plan relationnel”. On va cartographier les parcours client.
Le 3ème levier est le temps : il faut être progressif, avoir une approche par lots afin de permettre à l’organisation d’apprendre, de maîtriser les nouveaux process, les répartitions des rôles, … Un écosystème ne se développe pas du jour au lendemain.
En conclusion, pour faire vivre et croître votre écosystème CRM il y a des étapes clés :
- cartographiez vos parcours client
- ajustez votre outillage aux objectifs fixés par l’entreprise (sans partir de l’offre des éditeurs de solution)
- organisez un plan de collecte
- sacralisez la donnée client
- organisez le dialogue avec un plan relationnel
- cultivez progressivement votre relation.
Le Top : Suppression des cookies third party
Le top de cette émission est la disparition annoncée des cookies third party.
Certains navigateurs les ont déjà fait disparaître (Firefox puis récemment en mars Safari), mais ce sera en 2022 que ce sera vraiment effective avec Chrome qui bannira ce dépôt de cookies.
C’est une excellente nouvelle qui va permettre aux clients de se recentrer sur la constitution de référentiels de données (voir la partie dossier sur l’Extension du périmètre du CRM) et sacraliser la donnée client, la stocker et l’enrichir.
Le Flop : pas cette fois-ci !