Heureux d’avoir participé à la rédaction de ce livre blanc, Clever Age l’analyse pour vous :
Le nouveau livre blanc de Proximis « Le Commerce Unifié s’impose » met en avant une stratégie d’entreprise autour du commerce digital dans sa globalité. Au centre du concept de commerce unifié trône la satisfaction du consommateur : ses usages très divers lors de son parcours d’achat sont au cœur de la réflexion. De la fluidité du parcours du consommateur dépendent les ventes et le taux de conversion du commerçant. Une expérience d’achat riche, sans couture, avec des services adaptés et multiples permet au client d’apprécier la promesse du marchand et de transformer son parcours en vente effective. C’est cette expérience fluide et optimale que garantit le commerce unifié.
Plusieurs interventions du livre blanc permettent de mieux comprendre ce concept de commerce unifié et de cerner en quoi il devient une stratégie gagnante pour les commerçants – comme pour les consommateurs. Face à la domination des pure players digitaux, face à la crise sanitaire de la Covid 19, les retailers ont dû s’adapter, et ceux qui avaient parié sur la stratégie de commerce unifié ont connu des résultats significatifs dans une période pourtant bien sombre. Les promesses faites au client, la souplesse et l’efficacité du modèle ainsi que les opportunités qu’il permet de créer ont permis aux entreprises d’augmenter fortement leurs ventes en ligne. Le secret de cette réussite : positionner le client au centre de la réflexion, en prenant en considération ses pratiques, ses usages, sa gestion du temps. Le commerçant doit pouvoir s’adapter au client s’il veut convertir, et donc proposer un parcours d’achat ouvert, fluide et efficace – avec une logistique au service du consommateur, un panier unifié attaché à ce client et une palette de services à disposition toujours plus large.
Ainsi la deuxième partie du livre blanc détaille les éléments indispensables à l’élaboration d’un commerce unifié. Au centre de celui-ci figure le panier unifié – panier attaché à un client et non réservé à un unique canal de vente. Il suit le consommateur tout au long de son parcours, quel que soit son lieu/son outil/son usage et ainsi simplifie son cheminement et permet une fluidité très forte à chaque étape du parcours. La liaison entre les différents touchpoints (magasin, web, appli mobile, réseaux sociaux…) est assurée, le client est satisfait, rassuré, il retrouve les promesses du commerçant régulièrement, d’une voix unique et peut, en toute sécurité, convertir son projet en vente réelle.
Pour que le commerce unifié puisse fonctionner, il faut disposer de données et les faire communiquer pour en créer de la valeur. Les données autour des produits, des clients et des stocks sont au cœur du commerce digital – en particulier du commerce unifié. La centralisation des données client, stock et produit dans un DataHub permet d’alimenter les différents outils, dont le e-commerce, et de donner l’information pertinente au client sur tous ses canaux d’usage. Ainsi, personnalisation selon les habitudes client ou recommandations adaptées constituent des services proposés par le commerçant et renforcent la promesse faite au consommateur. De même, la disponibilité des produits dans les magasins du réseau, la possibilité de récupérer une commande en magasin, par livraison, par coursier… sont des commodités aujourd’hui indispensables à la satisfaction client – et donc à la conversion et à la fidélisation du consommateur. La mise en valeur de la data récoltée par le commerçant ne sert pas seulement le client, mais aussi l’entreprise : l’utilisation et la mise en perspective des données peuvent améliorer les marges du commerçant en privilégiant les choix qui sont à la fois les plus pertinents pour le client et les plus profitables à l’entreprise.
En laissant la parole à plusieurs commerçants adeptes de la stratégie de commerce unifié, le livre blanc met en exergue les principales opportunités de cette stratégie : efficacité, souplesse, simplification, innovation. Le Time To Market d’une solution de commerce unifié est rapide – il permet de réagir vite aux transformations du marché ou des consommateurs et d’adapter sa réponse digitale à une situation imprévue – telle la crise sanitaire liée à la Covid 19. Alors que la mutation de l’écosystème commercial se poursuit ; avec de nouveaux canaux de vente, le repositionnement des canaux existants – site web, magasins physiques… – est inévitable. Le commerce unifié apporte sa part à une stratégie commerciale plus globale : il aide à renforcer les liens entre les différents canaux, à casser les silos existants pour soutenir des logiques trans-canales (incitation à la vente sur d’autres canaux, calcul de la performance en fonction des usages clients et non des canaux de vente…), notamment par des outils technologiques unifiés et souples, facilement évolutifs.
Le commerce unifié que présente et détaille ce livre blanc est un sujet au coeur de l’évolution digitale des entreprises : la mise en valeur d’un parcours client multiple, la fluidité des échanges entre les différents points de contact, l’amélioration de la conversion par un panier unifié sont effectivement des points clés pour la réussite digitale d’une entreprise. Au service de cette réussite, il me semble indispensable de ne pas oublier la donnée : c’est elle qui est le socle qui donne la valeur au commerce unifié. C’est elle également qui permet de construire des services adaptés au consommateur, de le suivre tout au long de son parcours et de le guider le cas échéant. C’est toujours elle qui va permettre de mesurer les effets de cette réussite, d’adapter la réponse au consommateur suivant les stratégies d’entreprise mises en place. C’est enfin elle qui est au cœur de l’avenir du commerce digital en permettant de connaître le client, de fournir les informations précises sur le QUOI, QUI, OÙ et QUAND qui sont la clé de la satisfaction client. Ainsi, qu’il s’agisse de la donnée produit ou de la donnée client, la consolidation, l’unification et la transmission de ces données sont le fondement de toute stratégie e-commerce, a fortiori de celle du commerce unifié.